Crie seu Serviço de Atendimento ao Cliente

·     O que é um SAC

·     A evolução do SAC

·     Sua empresa sem um SAC

·     Todas as empresas precisam de um SAC

·     Quando Instalar o SAC

·     O SAC nas redes sociais

·     Qual a estrutura física necessária do SAC

·     Perfil do funcionário do SAC

·      O horário de funcionamento

·      Relatórios do SAC

·      Organograma do SAC

·      O pos-venda do SAC

·      O envio de e-mails de novidades do setor comercial

·      Quais demandas podem ser resolvidas pelo SAC

·      Situações extras SAC

  Benefícios do gerenciamento correto do SAC

O que é o SAC

O serviço de atendimento ao cliente é o canal que vai filtrar as demandas de seus clientes e vão mediar os conflitos. Estabelecer um SAC em sua empresa é o avanço na relação empresa-cliente.

Este avanço é tido como um divisor de águas, o amadurecimento da empresa e de seus gestores são sentidos no momento em que se entende que ter um SAC é parte importante do todo. E´ justamente neste momento em que as coisas em sua empresa deveriam estar fluindo melhor.

Perceba que o cliente e a sua relação com a sua empresa são um dos motivos do sucesso. Estabelecer este vinculo em geral altera as perspectivas e dá a empresa uma longevidade maior. Parece simples, o consumidor simpatiza com a empresa, se identifica com a política de trabalho e seus valores e consome seu dinheiro na empresa. O caminho ate ocorrerem estes passos é longo e tortuoso. Requer planejamento estratégico e muito trabalho.

Neste livro, vamos abordar a forma correta de planejar e por em pratica as táticas e seus fatos novos.

Conheça a legislação referente ao SAC.

Presidência da República

Casa Civil

Subchefia para Assuntos Jurídicos DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Regulamenta a Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990,

DECRETA:

Art. 1^o Este Decreto regulamenta a Lei n^o 8.078, de 11 de  setembro  de  1990,  e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por  telefone,  no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo  Poder  Público  federal,  com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido  contra práticas  abusivas  ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO

Art. 2^o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham  como  finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação,  dúvida,  reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

Art. 3^o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para  o consumidor.

Art. 4^o O SAC garantirá ao  consumidor, no  primeiro  menu eletrônico, as opções  de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1^o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de  todas  as subdivisões do menu eletrônico.

§ 2^o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

§ 3^o O acesso inicial ao atendente não  será condicionado  ao prévio fornecimento  de dados pelo consumidor.

§ 4^o Regulamentação específica tratará do tempo máximo  necessário  para  o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Art. 5^o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas  por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 6^o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala  será  garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Art. 7^o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8^o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 9^o O atendente, para exercer suas funções  no  SAC, deve ser capacitado  com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o  adequado  atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§ 1^o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§ 2^o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§ 3^o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1^o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.

§ 2^o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou  por  meio eletrônico, a critério do consumidor.

§ 3^o É obrigatória a manutenção da gravação  das  chamadas  efetuadas  para  o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

§ 4^o O registro eletrônico do atendimento será mantido  à  disposição  do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1^o O consumidor será informado sobre  a resolução de sua demanda e,  sempre  que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por  meio eletrônico, a seu critério.

§ 2^o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar  todos  os pontos da demanda do consumidor.

§ 3^o  Quando a demanda versar sobre serviço  não solicitado ou cobrança indevida,  a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o  fornecedor  indicar  o  instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor  é  efetivamente devido.

CAPÍTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO

Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

§ 1^o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

§ 2^o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação  do  consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

§ 3^o O comprovante do pedido de cancelamento será  expedido  por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará  aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei  n^o 8.078, de 1990,  sem  prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

Art. 22. Este Decreto  entra em  vigor  em  1^o de dezembro de 2008. Brasília, 31 de julho de 2008; 187^o da Independência e 120^o da República.

LUIZ                     INÁCIO                     LULA                     DA                     SILVA

Tarso Genro

Este texto não substitui o publicado no DOU de 1º.8.2008

A evolução do SAC

Durante algum tempo as pequenas empresas tinham a necessidade de criar promoções para atrair seus clientes a sua loja. Na maioria das vezes não correspondiam as expectativas estabelecidas.O grande diferencial para a empresa era o vendedor simpático que vendia a si mesmo antes da empresa. Os clientes buscavam a este vendedor. E fatalmente acompanhavam a ele onde quer que ele fosse. Numa mão de obra reduzida fazia muita diferença perder o funcionário e junto com ele metade dos clientes. Acontecia muito também à empresa oferecer parcelamentos loucos para ver se conseguia manter clientes. Na maioria das vezes a forma era incorreta e acarretava grandes prejuízos à empresa. Do ponto de vista administrativo os erros eram grandes e muito prejudiciais. E´evidente que se iniciou uma evolução lenta e auto- suficiente.

A evolução veio com os profissionais especialistas em clientes. Aqueles que tinham algum tipo de formação e usavam isso em prol da empresa. O empresário pequeno só via estes conceitos em empresas de grande porte. Entendia o que significava e buscava implementar em sua empresa. O fator que desencorajava o empresário era a falta de orientação técnica e o alto custo operacional. Isto sem mencionar em redes sociais. Os clientes começaram a ficar mais e mais informados de seus direitos e a exigirem o cumprimento integral de garantias e de tudo que significa o pos-venda.

Atualmente temos na empresa os funcionários ligados em redes sociais, ligados nas reclamações e buscando o entendimento.

´                                                E´muito importante atualmente ter acesso a Facebook e Twitter, sem eles você não consegue saber se a sua empresa possui aceitação e se esta crescendo.

Sua empresa sem um SAC

Por    incrível   que   pareça,   vender   não   é    tudo.

E´importante também manter os clientes. De que maneira você faz isso, é que diferencia uma empresa de outra. Se você esta no século 21 e ainda não tem um SAC ativo em sua empresa, saiba que você está perdendo credibilidade e dinheiro. O SAC é parte integrante do dia a dia. O reflexo de conflitos são sentidos por muito tempo. O abalo é grande e constante. Não se pode ignorar isso.

O que enfrenta a sua empresa sem um SAC?

·      Numero elevado de garantia

·      Problemas em comprar de fornecedores

·      Não envia emails

·      Não conhece o cliente

·      Não consegue traçar perfil de compra

·      Muitos conflitos entre a empresa e o cliente

·      Não transforma os erros em pontos fortes

·      Baixa qualidade de atendimento em balcão

·      Vende pouco para cada cliente

·      Sem padrão na venda a prazo

·      Alto índice de inadimplência

·      A propaganda de boca a boca não tem efeito positivo

·      Perde espaço para os concorrentes

Todas as empresas precisam de um SAC

E´ latente a importância do SAC, é sempre responsável pelo aumento de vendas e de satisfação do cliente.

Se a sua empresa vende algo, se você precisa figurar no mercado como uma empresa seria e forte você necessariamente precisa de um SAC. A falta de um planejamento a médio e longo prazo gera uma defasagem em lucros a alcançar.Você precisa planejar com cuidado as ações e entre elas está a relação com os clientes.Este planejamento consegue prever as ações a se tomar sem sobressaltos, você passa a estar a um passo na frente dos problemas de mercado.

No momento em que a sua empresa está alcançando dois anos de mercado, e o mercado já a entende como parte dele, é o momento em que se deve pensar em buscar melhorar a relação com os clientes.Entender o que precisa o cliente e fazer com que ele continue comprando em sua empresa é o grande desafio.

Façamos uma analise de sua realidade, de uma forma simplificada.Vamos calcar a analise em dois fatores básicos. O primeiro é se a empresa conquista clientes novos. Quantos clientes novos a sua empresa tem todo o mês. Se você esta informatizado é fácil perceber.Basta entrar no cadastro de clientes e buscar as ultimas inclusões de clientes. Mas se você não esta informatizado ou se não tem este controle, faça o seguinte tente lembrar de um cliente novo que você tenha simpatizado.

Ao lembrar do cliente você está admitindo que a sua empresa precisa de um SAC.Perceba, você lembra do cliente, mas muito provavelmente naõa saiba o nome ou o sobrenome dele.O mais complicado ainda é não saber se ele vai retornar a sua loja e o que ele exatamente gostaria de encontrar.

Quando Instalar o SAC

A instalação do setor tem que ser a responsável por

uma mudança de ideologias. A empresa precisa ser mais competitiva e ter neste setor um vital diferencial. Se sua empresa está perdendo mercado e deixando de ser lucrativa, você esta precisando criar urgentemente um setor de atendimento ao cliente.As etapas de criação e funcionamento do setor são feitas a partir de um calendário próprio.Perceba que não se pode montar um setor sem antes ter pesquisado atentamente as necessidades da empresa. Proceda da seguinte forma.:

·      Faça um levantamento de seus concorrentes e seus pontos fortes e fracos

·      Faça uma analogia com a sua empresa

·      Verifique o quanto você deixa de vender mês a mês

·      Verifique se você tem muitos problemas com clientes

·      Verifique se seus clientes compram bastante de sua empresa

·      Verifique se são enviados emails aos clientes

·      Verifique se seu pos-venda esta funcionando satisfatoriamente

·      Verifique se é possivel traçar um perfil dos clientes

Agora com estas informações em mãos, avalie se sua empresa poderia ganhar maior qualidade no atendimento e se tornar mais lucrativa.

Se a resposta for dentro do normal, você ainda pode protelar a instalação do SAC. Mas, por outro lado, se a resposta não for satisfatória instale o SAC.

O SAC nas redes sociais

Como já é sabido por todos, as redes sociais são um

enorme avanço nas relações interpessoais.A maioria das pequenas empresas já aderiram ao seu uso. O que estamos propondo não é tão somente criar uma conta no facebook e no twitter, mas a partir destes gerenciar as opiniões de seus clientes.No âmbito de pesquisa de clientes novos se estabelece uma rotina de verificar o que faz a pessoa e o que ela posta no seu facebook.Perceba que há nas redes sociais ferramentas voltadas a busca de clientes e interessados com afinidades com você e sua empresa. No momento que sua empresa possuir uma conta e uma fan Page no Facebook, se estabelece uma rotina de alavancar mais e mais usuários para a sua pagina. A política de rede social requer que cada cliente que for a loja seja adicionado . Desta forma você poderá acompanhar diariamente seus clientes. A sugestão de compras sempre se faz necessário.

Porém, o mais importante é a reação perante as demandas cridas pelos clientes .Este é o fator que se torna importante nesta sistemática de redes sociais. O acompanhamento e o monitoramento de situações criará uma credibilidade a sua empresa.

Qual a estrutura física necessária do SAC

As tarefas do dia a dia dentro do SAC não estão muito fora das normais de uma empresa.Entretanto, há fatores que determinam um melhor aproveitamento do tempo onde os resultados serão alcançados com maior facilidade.

O detalhe no SAC é ter uma ferramenta própria para esta função. Há ferramentas desenvolvidas para qualificar e melhorar as tarefas do SAC.Lembre-se de que a informatização gera lucros, minimiza erros e principalmente qualifica a empresa.O diferencial esta justamente na qualificação do pessoal e de suas ferramentas utilizadas para alcançar as metas.

Perfil do funcionário do SAC

Em geral as pessoas que fazem parte de um setor onde tudo esta relacionado a dirimir problemas e buscar clientes novos diariamente tem um perfil dinâmico e bastante diferenciado.Identificar estas pessoas em sua empresa se torna difícil. Realocar alguém para esta tarefa pode ser desastroso.Temos que ter um critério seguro para a realocação de pessoal. O critério mais correto esta relacionado a personalidade tranqüila e organizada. Procure pessoas que tem uma empatia com outras

em situação de desvantagem ou desconforto. Lembre que as tarefas são repetitivas e algumas vezes causam desconforto. Procure um profissional na hora de contratar.Saber contratar faz com que sua empresa aposte na pessoa certa e gere lucros.

O horário de funcionamento

A questão do horário de funcionamento do SAC é bastante controversa. A corrente mais comumente adotada é a do funcionamento simultâneo com o da empresa. E apenas emails para fora deste horário. Note que há uma necessidade de ouvir as demandas de seus clientes. Mas se seu SAC esta offline como gerenciar os problemas. Como buscar agilidade sem estar online. Este é o desafio do SAC. Resolver os problemas de forma ágil e segura. A sugestão é adotar o horário simultâneo e fazer com que seus clentes enviem emails e sejam contactados o mais breve possível.

Relatórios do SAC

As decisões precisam de amparo nos relatórios para que sejam tomadas com exatidão. Não se pode tomar decisões baseadas em idéias empíricas ou sem base real. O fato mais importante é que se você hoje não tem um SAC, está com problemas de no mínimo 06 meses. As decisões referentes ao SAC e a que rumo tomar no que se refere a uma oportunidade de mercado ficam muito prejudicadas.O que precisamos ver nos relatórios. O que de fato importa? A prática do dia a dia no atendimento a clientes com demandas leva a crer que a forma de vendadeveria mudar. Ou que talvez o produto vendido seja de ma qualidade. Os relatórios do SAC tem que deixar bem a vista estes detalhes.

Devemos ver alguns detalhes.

·      Numero elevado de garantia

·      Problemas em comprar de fornecedores

·      Não envia emails

·      Não conhece o cliente

·      Não consegue traçar perfil de compra

·      Muitos conflitos entre a empresa e o cliente

·      Não transforma os erros em pontos fortes

·      Baixa qualidade de atendimento em balcão

·      Vende pouco para cada cliente

·      Sem padrão na venda a prazo

·      Alto índice de inadimplência

·      A propaganda de boca a boca não tem efeito positivo

·      Perde espaço para os concorrentes

Devemos fixar nossos esforços em verificar cada detalhe acima para que possamos tomar decisões acertadas.

Organograma do SAC

Para que se possa entender de uma forma mais clara o

SAC, pense que o seu cliente esta insatisfeito e precisa resolver uma demanda com a sua empresa. Lembre que os clientes tem a necessidade de resolução imediata e que eles mostram a outros 11 que sua empresa não teve condições de resolver a demanda dele. Em geral falam do êxito para três e do demérito para outros 11.

A agilidade é fator bastante importante. Crie de uma forma simples meios que o cliente possam ter acesso na hora que precisar entrar em contato.

O pos-venda do SAC

Certamente você deve ter pensndo em ter no SAC

um apoio de pos-venda. O correto seria de fato o SAC realizar o pos venda ao cliente.Mas é necessário uma maior flexibilização da forma de contato com o cliente. Utilize todos os recursos disponíveis, seja ele facebook, twitter, telefone. Um pos-venda qualificado mantem o cliente e o torna fiel a sua filosofia de trabalho.

Veja como proceder um bom pos-venda.

Preocupe-se em como você pode solucionar o problema DO CLIENTE e como seu produto ou serviço agrega valor à experiência do cliente e como soluciona seus problemas. Se seu produto/serviço não resolve o problema do cliente NÃO VENDA! Você irá perder a venda, mas irá ganhar o respeito do seu cliente. Pessoas gostam de negociar com aqueles que respeitam!

Vendeu? Ligue no dia seguinte para saber se o produto atendeu às necessidades do cliente, se ele tem alguma dúvida no uso do produto/serviço, ou se o cliente sentiu alguma necessidade adicional. O cliente precisa ter a sensação genuína de que você se importa.

Se o cliente está em dúvida sobre comprar seu produto, oriente-o, ajude-o, mas deixe-o livre para tomar suas próprias decisões. Ele precisa pensar por si mesmo, mas esteja pronto para tirar qualquer dúvida dele caso ele peça por informações

Conheça INTIMAMENTE seu produto/serviço. Estude aquilo que vende. Nada é mais humilhante do que um cliente que sabe tudo de um produto que você vende quando VOCÊ MESMO não sabe! Não permita que seu cliente saiba mais do que você. ESTUDE!

Errou? ASSUMA! Ligue para o cliente e peça desculpas. E cumpra com suas promessas. Promessas quebradas fazem com que a confiança depositada seja TOTALMENTE PERDIDA!

O envio de e-mails de novidades do setor comercial

As campanhas de email marketing são sem duvida alguma responsáveis pelo êxito de venda. No âmbito comercial a divisão de tarefas auxilia muito a empresa. O SAC ao realizar o pos-venda qualificado já segmenta produtos adequados a determinados clientes. O índice de aceitação é grande e o êxito de venda também. A campanha tem um prazo de validade pequeno. Uma vez que não se pode garantir preços e a entrega por um longo período.

Ter a disposição produtos que sejam segmentados de acordo com os interesses de seus clientes é um grande responsável pelo êxito de uma campanha. Mas devemos ter um mente um método de trabalho diferenciado de envio de emails em massa.Comece enviando emails segmentados apenas segunda,quarta e sexta

–ferira.Sempre depois das 16 horas.Desta forma você estará criando uma necessidade em seu cliente.Necessidade que ele estará sanando ao procurar a sua empresa para efetuar a compra, no horário que lhe melhor convier.

Existe um Comitê Gestor da Internet no Brasil, que regulamenta o envio de emails.Conheça a legislação.:

PREÂMBULO

Este Código foi elaborado para regulamentar as práticas de envio de E-mail Marketing.

As disposições aqui descritas são destinadas a todos aqueles envolvidos na cadeia de envio e recebimento de E-mail Marketing e poderão ser utilizadas como fonte subsidiária no contexto da legislação que direta ou indiretamente trate ou venha a tratar da matéria.

O presente Código de Autorregulamentação foi elaborado pelas entidades ABEMD – (Associação Brasileira de Marketing Direto), ABRADI, (Associação Brasileira das Agências Digitais), ABRANET (Associação Brasileira dos Provedores de Internet), ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), (AGADI (Associação Gaúcha das Agências Digitais), APADI (Associação Paulista das Agências Digitais), CGI.br (Comitê Gestor da Internet no Brasil), FECOMÉRCIO-RS (Federação do Comércio do Estado do Rio Grande do Sul), FECOMÉRCIO-SP (Federação do Comércio do Estado de São Paulo), FEDERASUL (Federação das Associações Comerciais e de Serviços do Rio Grande do Sul), IAB (Interactive Advertising Bureau), INTERNETSUL (Associação Rio Grandense dos Provedores de Acesso, Serviços e Informações da Rede Internet), PRO TESTE (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), SEPRORGS (Sindicato das Empresas de Informática do Rio Grande do Sul), tendo em vista a intenção da própria indústria em melhorar o uso do E-mail marketing.

CAPÍTULO I – DO OBJETO

Art.1º. O presente Código tem por objeto definir as regras a serem seguidas para a utilização de email como ferramenta de marketing, de forma ética, pertinente e responsável, sem prejuízo da concomitante aplicação da legislação vigente aplicável.

CAPÍTULO II – DAS DEFINIÇÕES

Art. 2º. Para os fins deste Código, considera-se:

I  – AmbienteWeb -Local na Internet identificado por um nome de domínio, constituído por uma ou

mais páginas de hipertexto, que podem conter textos, gráficos e informações multimídia.

II  – Assunto – informação contida no campo apropriado à escrita do título (campo “Assunto:/ Subject:”) do cabeçalho da mensagem;

III  – Base de Destinatários – lista de nomes e informações de pessoas físicas ou jurídicas com as quais determinada pessoa física ou jurídica que faz uso de E-mail Marketing mantém relacionamento.

IV  – Código Malicioso -Termo genérico que se refere a todos os tipos de programa que executam ações maliciosas em um computador. Exemplos de códigos maliciosos são os vírus, worms, bots, cavalos de tróia, rootkits, etc.

V  – Destinatário -pessoa física ou jurídica a quem o E-mail é enviado (campo “Para:/To:” do cabeçalho da mensagem);

VI  – E-mail Marketing -mensagem de correio eletrônico enviada e recebida pela internet que tenha por objeto divulgar ou ofertar produtos ou serviços, manter relacionamento com base de destinatários ou, ainda, propiciar atendimento ao cliente;

VII  – Empresa de E-mail Marketing -pessoa jurídica fornecedora de plataforma para gestão de campanhas de E-mail Marketing, com estrutura de servidores e IPs próprios;

VIII  – Nome de Domínio -É um nome que serve para localizar e identificar conjuntos de computadores na internet;

IX  – Nome de Domínio Próprio – é o nome de domínio registrado pelo próprio Remetente do Email Marketing, conforme os procedimentos vigentes para registro de nome de domínio na internet. Ex: exemplo.com.br / example.com / example.net, dentre outras extensões;

X  – Opt-in - é a permissão prévia concedida pelo Destinatário e comprovável pelo Remetente, autorizando o envio de E-mail Marketing por um determinado Remetente;

XI  – Opt-out - forma disponibilizada e informada na mensagem de E-mail Marketing para que o destinatário exerça o descadastramento da respectiva Base de Destinatários;

XII  – Parceira – Pessoa física ou jurídica que contrata uma ação de E-mail Marketing para uma base de destinatários do Remetente, que detém o relacionamento e gerenciamento das ações de E-mail Marketing.

XIII  – Provedor -empresa prestadora de Serviço de Conexão à Internet, e-mail, hospedagem de sites ou conteúdo digital, atividades estas que, nos termos do art. 61 da Lei Federal n.º 9.472, de 16 de julho de 1997, caracterizam Serviços de Valor Adicionado;

XIV  – Remetente – pessoa física ou jurídica cujo nome seja apresentado no campo de dados do E- mail relativo ao emissor da mensagem (campo “De:/From:” do cabeçalho da mensagem);

XV  – Soft-Opt-in – envio de mensagens sem Opt-in, porém sempre a partir da prévia e comprovável relação comercial ou social entre o Remetente e o Destinatário.

CAPÍTULO III – E-MAIL MARKETING ETICAMENTE CORRETO

Art.3º. Será considerado eticamente correto o e-mail Marketing, aquele enviado para bases de Destinatários, que sejam permissionários tipo Opt-in ou Soft-Opt-in, e que apresentem concomitantemente todos os seguintes elementos:

I  – Identificação do Remetente, com seu endereço de e-mail válido;

II  – O Remetente somente poderá enviar mensagens de E-mail Marketing por endereço eletrônico vinculado ao seu Nome de Domínio Próprio, por exemplo, remetente@exemplo.com.br. É vedada a utilização de Domínio de terceiro não pertencente ao mesmo grupo econômico do Remetente ou a Parceiros;

III  – Assunto sempre relacionado ao conteúdo do e-mail, de fácil identificação pelo Destinatário; IV – Recurso Opt-out, conforme art.6º.

Parágrafo único. Além dos critérios previstos nesse artigo, o envio de E-mail Marketing em favor de empresa Parceira obedecerá aos critérios específicos elencados no artigo 7º deste Código.

Art.4º. O envio de E-mail Marketing deve observar as seguintes determinações:

I  – Não é permitida a prática do primeiro envio para se obter a permissão do Destinatário para envios posteriores;

II  – Para o envio de arquivos anexos deverá ser obtida autorização prévia e comprovável do destinatário específica para o tipo de arquivo em questão;

III  – Não conter link que remeta a Código Malicioso, conforme definição do Art. 2º, inciso XV deste Código;

IV  – Veiculação apenas de conteúdo no formato HTML ou TXT, sem qualquer recurso que possa ocultar, disfarçar ou obscurecer de qualquer maneira o código original da mensagem;

V  – Demais componentes da mensagem, tais como imagens, áudios e vídeos devem ser hospedados em servidores pertencentes às empresas participantes do processo de envio do E-mail Marketing ou contratadas por estas;

VI  – O Remetente deverá disponibilizar ao Destinatário a sua política de Opt-out e informar o prazo de remoção do seu endereço eletrônico da base de destinatários, que não poderá ser superior a 2 (dois) dias úteis, quando solicitado diretamente pelo link de descadastramento do E-mail Marketing e 5 (cinco) dias úteis quando solicitado por outros meios, prazos estes contados a partir da data da solicitação comprovada;

VII  – Certificação e assinatura digital são permitidas, constituindo exceção a qualquer regra restritiva definida no presente Código.

VIII  – Não será obrigatório o recurso de opt-out quando houver contrato entre o Remetente e o Destinatário, exclusivamente para e-mails com finalidade de assegurar a execução contratual e pós- contratual referentes àquele contrato (ex.:boleto bancário, avisos e extratos).

Art.5º O Remetente que pretender enviar E-mail Marketing deverá divulgar em seu website a “Política de Privacidade e de uso de Dados” adotada com seus clientes e usuários, que deverá respeitar o presente Código, cujo descumprimento será considerado infração passível de reprovação na forma prevista no Art.11 do presente Código.

Parágrafo Único. Os proprietários de Base de Destinatários não poderão divulgar ou colocar à disposição de terceiros informações pessoais que constem de tais Bases sem o prévio e expresso consentimento das pessoas a que tais informações se referem.

Art.6º O corpo da mensagem deverá conter, além da identificação do Remetente, recurso que possibilite o descadrastamento (Opt-out), sendo que este recurso deverá ser apresentado na forma de link para descadrastamento e pelo menos mais uma alternativa de contato para a mesma finalidade, a critério do Remetente, desvinculada de qualquer link passível de utilização pelo usuário.

Exemplo:

[Nome do Remetente]

Você está recebendo este e-mail porque se cadastrou ou tem relacionamento com a (o) [nome do Remetente] através do endereço eletrônico: [destinatario@exemplo.com.br]

Se você não deseja mais receber nossos e-mails, cancele seu recebimento aqui. Se preferir, entre em contato através do(a) “telefone”, “e-mail”, “Fax”, “SMS”, carta ou “qualquer outra forma disponibilizada para descadastramento”.

Art.7º. Adicionalmente, o envio de E-mail Marketing por solicitação de empresas Parceiras deverá atender aos seguintes requisitos:

I  – O responsável pela Base de Destinatários com a qual mantém relacionamento deverá disponibilizar mecanismo de adesão nos termos do Art. 2º, inciso XII (Opt-in) do presente Código, para obter permissão para enviar campanhas de E-mail Marketing de Parceiros;

II  – O endereço eletrônico no campo “Remetente” deverá ser aquele por meio do qual a pessoa física ou jurídica que detêm o relacionamento com a Base de Destinatários pode ser contatada pelo Destinatário;

III  – Deverão ser disponibilizadas, além dos recursos obrigatórios de descadastramento, nos termos do Art.6º, 2 (duas) outras alternativas específicas para o descadastramento de envio de Parceiros, uma para exclusão de envio de E-mail Marketing com o conteúdo daquele Parceiro em particular, cuja identificação deve estar clara, e outra para exclusão de envio de E-mail Marketing de todas as Parceiras do Remetente;

IV  – O endereço eletrônico do Remetente deverá ser válido e utilizar nome de Domínio Próprio do responsável pela Base de Destinatários.

Art.8º. Os responsáveis por páginas web poderão disponibilizar aos seus visitantes recurso para envio de mensagens com conteúdo da página web visitada para Destinatários de seu relacionamento,  desde que sejam observadas as seguintes condições:

I  – O conteúdo a ser enviado deverá ser escolhido pelo visitante da página web;

II  – O endereço de e-mail do visitante responsável pelo envio da mensagem deverá constar:

(a) No campo “Remetente” (De:/From:); ou

(b) De forma clara e explícita no corpo da mensagem, caso em que a identidade inserida no campo “Remetente” (De:/From:) deverá ser a do responsável pela página web;

III  – No campo “Destinatário” (Para:/To:) deverá constar o endereço de e-mail do Destinatário da mensagem;

IV  – Poderá existir campo que possibilite ao visitante inserir comentários ou outras informações que julgar pertinentes e sobre as quais assumirá inteira responsabilidade;

V  – O processo de uso do recurso para envio de mensagens pelo visitante para um Destinatário de seu relacionamento não gera relacionamento (Soft Opt-in) entre o responsável da página web e este Destinatário e não autoriza o envio de qualquer mensagem subsequente a esse Destinatário.

CAPÍTULO IV – DOS PRÉ-REQUISITOS TÉCNICOS DO ENVIO

Art.9º. -Os servidores de envio que praticam atividade de envio de E-mail Marketing, deverão seguir os seguintes critérios tecnológicos:

I  – Implementar o protocolo SMTP (Simple Mail Transfer Protocol), conforme os padrões de referência (RFCs) publicados pelo IETF (Internet Engineering Task Force);

II  – Manter um endereço eletrônico no formato “abuse@exemplo.com.br”, do Remetente e da empresa de E-mail Marketing, assim como uma outra forma de contato, para que Destinatários e Provedores possam denunciar o abuso no envio das mensagens;

III  – Não utilizar endereço IP dinâmico;

IV  – Configurar o SPF (Sender Policy Framework) do e-mail utilizado como return-path;

V  – Possuir configurações de DNS reverso, bem como o seu DNS direto correspondente.

CAPÍTULO V – DOS CONSELHOS PERMANENTES

Art.10. As entidades signatárias deste Código instituirão um Conselho Superior, que fica, desde já, encarregado de:

I  – Aprovar seu Regimento Interno, que deverá dispor sobre: substituição dos representantes em caso de vacância; quorum mínimo de instalação das reuniões; procedimentos de convocação; representação perante a sociedade; procedimentos operacionais e administrativos e outros que se fizerem necessários para o fiel cumprimento deste mandato.

II  – No prazo de 180 (cento e oitenta) dias instituir um Conselho de Ética, a ser composto por representantes dos Provedores, das empresas de E-mail Marketing e dos Consumidores, indicados

pelo Conselho Superior; elaborar o seu Regimento Interno e empossar seus membros. Ao Conselho de Ética competirá apreciar e julgar as denúncias de infrações aos dispositivos deste Código.

III  – Cumprir e fazer cumprir as decisões emanadas do Conselho de Ética.

IV  – Resolver questões omissas quanto à apuração e sanção de infratores, como também quanto às regras do presente código.

§1º. Compete privativamente ao Conselho Superior, por maioria qualificada (cinqüenta por cento dos votos mais um), alterar as disposições deste Código, bem como alterar, suprimir e acrescentar-lhe Anexos.

§2º. O Conselho Superior será composto de um representante titular e um suplente de cada associação signatária, todos com mandato fixo de três anos. Os representantes titulares escolherão entre eles, por maioria simples, um Presidente, que representará o Conselho perante a sociedade.

§3º. As reuniões serão realizadas nas instalações de quaisquer das entidades signatárias, mediante inequívoca convocação de todos os membros com antecedência de 10 (dez) dias.

§4º. O Conselho de Ética será composto por quatro membros e um Coordenador,

indicados por votação dos membros do Conselho Superior, sendo que o Coordenador será competente para decidir em caso de empate.

§ 5º Os Conselheiros do Conselho de Ética e seu Presidente cumprirão mandato fixo de dois anos.

CAPÍTULO VI – DAS REPROVAÇÕES DAS CONDUTAS DESCONFORMES COM O CÓDIGO

Art.11. Os infratores das regras estabelecidas no presente Código estarão sujeitos às seguintes ações do Conselho de Ética:

I  – advertência, acompanhada de recomendação de modificação da conduta reprovada;

II  – recomendação de bloqueio do Domínio do Remetente pelas empresas associadas às entidades subscritoras do presente Código;

III  – divulgação da posição do Conselho de Ética, em face do não acatamento das medidas e providências preconizadas.

Parágrafo único. As reprovações previstas nos incisos I, II e III serão aplicadas pelo Conselho de Ética após o prévio pronunciamento do investigado.

As entidades subscritoras do presente Código se comprometem a dar pronta divulgação do seu teor aos seus respectivos membros e/ou associados, tomando todas as providências necessárias para que a subscrição seja devidamente aprovada pela entidade e para que todos os seus membros/associados se comprometam a seguir as regras estabelecidas no presente Código, admitindo -o como válido e aplicável às suas atividades de E-mail Marketing.

Este Código de Autorregulamentação para Prática de E-mail Marketing entra em vigor 30 (trinta) dias após a posse do Conselho de Ética referido no inciso II do Art. 10.

São Paulo, 09 de Junho de 2009

ABEMD - Associação Brasileira de ABRADI -Associação Brasileira de Marketing Direto. ABRANET - Associação Brasileira dos Provedores de Internet

AGADI - Associação Gaúcha das Agências Digitais CGI.br - Comitê Gestor da Internet no Brasil

FECOMÉRCIO/SP - Federação do Comércio do Estado de São Paulo IAB - Interactive Advertising Bureau do Brasil

PRO TESTE - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor

ABRADI - Associação Brasileira das Agências Digitais

ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente) APADI - Associação Paulista das Agências Digitais

FECOMÉRCIO/RS - Federação do Comércio do Estado do Rio Grande do Sul FEDERASUL - Federação das Associações Comerciais e de Serviços do Rio

INTERNETSUL - Associação dos Provedores de Serviços e Informações da Internet

SEPRORGS - Sindicato das Empresas de Informática do Rio Grande do Sul

Agora que você conhece a legislação na integra, opte por um uso racional do email marketing.

 Quais demandas podem ser resolvidas pelo SAC

Na maior parte das ligações o consumidor busca sanar algum problema advindo da compra de algum produto ou procura resolver algum problema que o produto não possui como deveria.

As questões de foro intimo, de funcionários, as questões discutidas em juízo, problemas que não tenham causa na relação comercial da empresa, não são plausíveis de ser discutidas pelo SAC. Evite estas questões.Mantenha o foco apenas nas questões comerciais.

Situações extras SAC

Já que você compreende que as relações comerciais

serão alvo do trabalho do SAC, as relações extra SAC serão alvo de um setor jurídico de sua empresa.Manter a integridade do SAC e delegar as competências são a melhor forma de tratar problemas gerados no SAC e fora dele.

Se ocorrer um problema no atendimento ao cliente e este, optar por mover uma ação contra o SAC, entenda como normal.Há sempre clientes acostumados a demandas judiciais e que em alguns casos específicos sobrevivem delas.

Até 5%, de demandas dentro do SAC são normais.Mais que isso requer uma avaliação mais profunda.

Benefícios do gerenciamento correto do SAC

Na totalidade dos casos de sucesso houve um correto gerenciamento das dificuldades enfrentadas pela empresa em seu dia a dia. O administrador da empresa teve condições de tomar as decisões calcado em fatos reais e em estatísticas geradas pelos fatos e suas soluções adotadas.

Com o gerenciamento se pode.:

·      Criar ações para pesquisar clientes novos;

·      Criar ações para manter os clientes que a empresa possui;

·      Criar ações para identificar clientes ruins;

·      Criar ações para avaliar oportunidades de negócios;

·      Criar ações para avaliar detalhadamente o mercado e os concorrentes;

·      Criar ações para identificar problemas na empresa e sanar as dificuldades;

Atingindo um nível maior de êxito, a empresa ganha longevidade e auto-sustentabilidade.