4 automações de marketing para fazer no pós-venda

Já falamos muito sobre Automação de Marketing aqui no blog e recebemos feedback de muitos clientes que obtiveram bons resultados em vendas com o uso dessa ferramenta.

É claro que, nesses casos, a automação foi utilizada para facilitar a aquisição de novos clientes. Fazendo avançar no funil de vendas os Leads que ainda não estão preparados para efetuar uma compra, o objetivo principal – a venda – se torna mais fácil.

Acontece que aquisição de clientes não é o único trabalho facilitado pela Automação de Marketing: existem também ações realizadas no pós-vendas que fazem o resultado da sua empresa serem alavancados ao passo em que clientes já existentes realizam novas compras, fazem upgrades, entre outros.

Quando escrevemos sobre os 3 motivos matadores para usar a automação de marketing, já levantamos essa ideia de usar a automação no pós-venda. Hoje porém, vamos dar ideias mais acionáveis e falar sobre 4 tipos de fluxos que podem (e devem!) ser feitos com essa ferramenta para gerar mais resultados.

1 – Fluxo de ativação

Quanto mais complexo o seu produto, maior a necessidade de criar um lock-in no cliente, ou seja, de mostrar um valor inicial para que ele não se decepcione e pare de usar a sua solução antes mesmo de conhecer o seu potencial.

Nesses casos, usamos os fluxos focados em ativação de novos clientes.

O objetivo principal deles é enviar uma série de emails focados em mostrar ao cliente quais são as ações que ele deve realizar – e em qual ordem – para conseguir extrair esse valor inicial.

Isso também permite ganhar produtividade no processo, pois muitos clientes farão a ativação sozinhos, economizando tempo de consultores.

Um exemplo: se você vende um software de gestão de tarefas, pode pensar em um fluxo simples de três emails que guie o cliente nas ações básicas do aplicativo:

·         Email 1: Dá as boas-vindas e sugere a criação de uma lista de tarefas a serem realizadas durante a semana

·         Email 2: Um email com as tarefas cadastradas e um lembrete dizendo para marcar aquelas que já foram realizadas

·         Email 3: Sugere a criação de uma lista compartilhada com mais usuários, para gestão de tarefas que demandam mais de uma pessoa

Claro que o exemplo acima é específico para software, porém essa ativação é aplicável em qualquer contexto em que há um produto e um cliente. Basta você, sabendo qual valor quer entregar ao consumidor, transmitir isso através de um fluxo.

2 – Fluxos de retenção

Outro uso extremamente efetivo da automação de marketing é para evitar cancelamentos e reter clientes de forma automatizada. Nossa sugestão é criar fluxos para colher feedback constante da base de clientes, o que pode ser feito com o uso de NPS (Net Promote Score).

Se sua empresa dispõe de informações acerca do uso do produto – por exemplo quais funcionalidades o cliente tem usado, quanto tempo ele não faz um login, há quanto tempo ele não usa determinada feature que é considerada como essencial para extrair valor – o fluxo de retenção se torna ainda mais fácil de ser feito.

Utilizando o exemplo do software de gestão de tarefas, um fluxo de retenção seria:

·         Software identificou que por mais de três dias o cliente não marcou uma tarefa como realizada, sendo que existem tarefas pendentes e atrasadas;

·         Automação envia um email dizendo “Fulano, você já realizou essas tarefas? Marque-as como feitas e parta pra próxima!” e ainda oferecendo um material sobre gestão do tempo para o cliente ganhar mais produtividade.

Por último, ainda falando sobre retenção, outro caso interessante é trazer clientes de volta. Se você perdeu alguns clientes, use esse fluxos para entender o que aconteceu, ou fazer uma boa proposta de retorno. Principalmente se sua empresa possui um produto que dê receita recorrente, evitar e recuperar churns é uma das principais formas de atingir a sustentabilidade. Neste eBook falamos um pouco mais sobre retenção de clientes.

3 – Fluxos para Upsell / Cross-sell

Crescer junto com seu cliente é algo de muito valor para ambos os lados. Fracionar o seu produto desde uma versão básica para quem está começando no assunto até versões mais avançadas é uma ótima forma de captar todo o tipo de demanda no seu segmento.

Para os que já o fazem, vender upgrades do seu produto via automação de marketing pode trazer um ótimo retorno com muito pouco custo. Você certamente tem uma métrica que identifique quais clientes estão usando o seu produto muito bem, ou não. Identificado os clientes que estão no momento, ofereça exatamente o que eles estão precisando.

No exemplo do software de gestão de tarefas, um caso seria:

·         O software identifica que um cliente está com alto engajamento

·         Automação envia email oferecendo funcionalidades mais avançadas, como anexar arquivos nas tarefas, adicionar subtarefas, categorias, etc.

Em outros casos, se o seu produto não tem uma versão para oferecer Upsell mas tem uma série de produtos complementares, uma boa opção é trabalhar o Cross-sell.

Um bom exemplo disso é uma seguradora que vende um seguro de automóvel e, em seguida, oferece novos seguros (de vida, casa, etc.).

Como em toda a automação de marketing, quanto melhor você conseguir segmentar e agir de forma personalizada com o cliente, melhor serão os resultados. Busque formas de entender o que cada grupo de clientes tem interesse, e em vez de um vendedor chato, você vai entregar valor para o seu cliente.

Dica: Trate seus melhores clientes realmente como VIPs, convide-os a testar novas funcionalidades gratuitamente, bonifique-os e dê descontos junto a essas estratégias. Dessa forma seus ganhos se multiplicam através do poder da indicação.

4 – Fluxo de Indicação

A indicação tem um poder muito grande de trazer novos clientes a partir dos já existentes. Isso é algo claro: se um amigo em quem você confia compra determinado produto e ele acredita que aquilo também pode te beneficiar, provavelmente você dará mais ouvidos e também irá testar.

O mesmo acontece em praticamente todos os mercados, e um dos principais benefícios é que o isso é uma excelente régua para saber se você está fazendo um bom trabalho, além de ter o menor custo de aquisição possível.

No caso do software de gestão de tarefas, um fluxo seria:

·         No fluxo de retenção você identificou que determinados clientes deram um excelente NPS para a empresa.

·         Automação envia um email agradecendo e pedindo para indicar o software a um amigo – além de dar um desconto ou um mês grátis caso esse amigo venha a se cadastrar.

Em qualquer caso, uma boa estratégia é consolidar uma política de indicação, e usar a automação de marketing para disseminar a ideia. Bonifique quem evangeliza a sua marca e produto e traz mais receita para a sua empresa. Além da relação entre fornecedor e cliente, vocês podem ser parceiros de negócio.

Seja qual for o fluxo que você montar, pode usar também nossa planilha de planejamento de Automação de Marketing para facilitar o trabalho.

Por Franco Zanette